Como el diseño de una clínica dental mejora la experiencia del paciente

Platica con el estudio de arquitectura YLAB Arquitectos, especialistas en la planificación e implantación de clínicas dentales, y  el asesor Pedro Morchón, director de Enfoque Dental, donde explican cómo se puede mejorar la percepción que los pacientes tienen de una clínica.

En primer lugar nos gustaría saber en qué consiste la experiencia de paciente, y cómo influye en el sector dental.

La experiencia de paciente nace de la experiencia de usuario. Con ayuda del diseño centrado en la experiencia de usuario, cualquier espacio, producto o servicio puede optimizarse para conseguir una experiencia positiva y personalizada, que persigue la máxima satisfacción del consumidor o usuario.
La aplicación de este tipo de diseño está adquiriendo especial relevancia gracias a su uso en el mundo de la estrategia comercial. Siguiendo el ejemplo de las grandes marcas, estamos experimentando cómo los distintos sectores reaccionan queriendo entender qué esperan sus clientes y explorando todo tipo de estrategias de diseño. Esto es especialmente importante en el sector dental, donde ir al dentista puede ser una experiencia estresante e intimidante para algunos pacientes.
Las clínicas dentales se enfrentan al reto de mejorar su negocio desde del estudio de la experiencia de paciente: mejorando la interacción con los pacientes, optimizando la funcionalidad y el confort, buscando conceptos innovadores, aumentando las competencias tecnológicas y adquiriendo un alto nivel de compromiso con la calidad.

Atención telefónica: la primera llamada de un paciente puede marcar desde el primer momento, la
diferencia de su percepción (mejor o peor), tanto de la clínica, como de los profesionales que en ella trabajan.
Experiencia en la recepción del paciente: la mayoría de las veces nuestra estancia en recepción puede ser de apenas unos segundos, pero de nuevo, este acto sencillo y aparentemente sin demasiada importancia, puede hacer valer aquel viejo dicho de que “la primera impresión es la que cuenta”.

Sala de espera:
Información sobre nuestra clínica y es otro elemento a cuidar en el camino a la excelencia de una clínica dental el tiempo que pasan los pacientes en este espacio les proporciona también Toma de datos: dedicar tiempo en exclusiva al paciente en tomar los datos en un ambiente aparte y relajado, nos proporcionará una excelente fuente de información para conocerlo en profundidad y, en definitiva, entender mejor cómo poder satisfacerlo.
Experiencia en el gabinete: este paso es el más importante. De hecho, la experiencia en el gabinete computa el doble que cualquier otro de los momentos de la verdad en nuestro algoritmo para calificar una clínica dental.
Cierre, venta del tratamiento y despedida: este momento condiciona todo lo demás ya que de poco habrá servido un excelente trabajo médico y un impecable trato humano, si al final no somos capaces de tocar esos resortes que hagan que el paciente finalmente se decida a realizar el tratamiento con nosotros.

¿Cómo puede el espacio físico mejorar la experiencia del paciente?

Sabemos que la percepción de un espacio trasciende sus cualidades estéticas, entendiéndose como una suma de cualidades ambientales y multi-sensoriales. El espacio físico puede crear experiencias e interacciones que producen emociones. Cuando el espacio consigue conectar emocionalmente con las personas, su mensaje se percibe de una forma más profunda y más duradera, creando lazos más fuertes de confianza y fidelidad.

El espacio físico de una clínica dental debe crear entornos donde los pacientes se sientan confiados, cómodos, y sepan que van a recibir un alto nivel de servicio. Esto aumentará el número de pacientes y generará más ingresos para la clínica. Al mismo tiempo, el espacio influirá positivamente en el grado de satisfacción del equipo médico, que será más efectivo y contribuirá de forma positiva en la experiencia del paciente.

¿Cuáles son las principales claves a tener en cuenta en el diseño de una clínica dental centrada en el paciente?

Distribución. Una buena distribución de la planta que tenga en cuenta todos los parámetros, optimizando el espacio hasta el último detalle.
Circulación. La fluidez de la circulación es un factor de gran importancia para controlar el estrés. Hay que procurar un acceso fácil, con recorridos cortos y en espacios suficientemente amplios para evitar la acumulación de personas.
En la Clínica Acevedo se han creado dos áreas distintas: la zona de recepción y la zona dental. La zona dental, que incluye las consultas y las zonas internas de la clínica, está bien delimitada por una pared curvada iluminada por una luz perimetral en el techo. En esta zona se han creado recorridos muy cortos que permiten al equipo médico optimizar su trabajo. Al mismo tiempo, esta circulación interna está pensada para no interferir con la circulación de los pacientes, lo cual proporciona calma.
Las formas curvas ayudan a generar unos recorridos fluidos, que al mismo tiempo transmiten una sensación de suavidad.

Iluminación y privacidad. La luz es otro aspecto esencial que mejora la percepción del paciente. Es una buena idea ubicar la recepción y la sala de espera en una zona con luz natural y añadir una iluminación artificial cálida y suave.
El exceso de luz natural y la privacidad se controlan mediante un cerramiento de lamas de madera orientables, que proporciona calidez y recogimiento.
Diseño interior. Un entorno tranquilo, de formas simples, colores suaves, materiales naturales y luz cálida, afectará positivamente en el estado de ánimo de las personas y les ayudará a reducir su estrés.
El concepto de Acevedo es crear un contraste entre una imagen contemporánea y tecnológica, y una atmósfera cálida y calmada. El carácter contemporáneo se consigue con un ambiente predominantemente blanco, con iluminación indirecta y tabiques curvados que optimizan la distribución. Los acentos de color grafito, en las fachadas y la señalética, contribuyen a crear una imagen fuerte y sólida. La calidez resulta del uso de materiales y colores cálidos como la madera de roble clara y los asientos tapizados, especialmente en la zona de atención al paciente.

Imagen corporativa. El diseño de una clínica empieza antes de entrar en ella, y debemos conseguir trasmitir una imagen corporativa sólida y coherente a través de las distintas vías de comunicación con nuestros clientes. El concepto y los valores de la clínica deberían reflejarse en toda su imagen: la identidad corporativa, la web, el exterior del local y hasta los últimos detalles en su interior, como los rótulos y la señalética.

Aspecto exterior. Hay que resaltar la importancia de la fachada de nuestro negocio, pues representa la oportunidad de captar nuevos pacientes. Cada vez más clínicas se ubican en la planta calle, a veces junto a vías de tráfico importante. Es recomendable contar con rótulos luminosos y escaparates abiertos que dejen ver su interior iluminado por la noche, a modo de reclamo.

¿Qué criterios concretos podemos aplicar a las diferentes áreas?

Zona de recepción. Esta zona requiere un cuidado especial, que puede influir en que el paciente no sienta temor previo a un tratamiento o intervención.
El mostrador de atención es una de las primeras impresiones de la clínica y debe dar una imagen de efectividad y calma. La ubicación es esencial. Es ideal posicionar la recepción en una zona central, que le permita tener visión sobre el acceso, la zona de espera y el paso a la zona dental. Esto permite dar un servicio óptimo con una única persona, que cubre a la vez las distintas zonas. Preferimos mostradores a medida en forma de L o de U que permiten acceder cómodamente a todo el material sin casi desplazamiento. Todo tiene que estar en su lugar y debidamente oculto de la vista o integrado en el mueble. Es útil contar con una mesa lateral con asientos, más alejada de la zona de espera, donde poder hacer pequeñas gestiones con los pacientes.
Sala de reuniones. Otra buena idea es contar con una sala aparte pero cercana para poder mantener primeras reuniones, realizar la toma de datos o presentar un tratamiento al final de una visita. Esta sala podrá contar con una pantalla multimedia para realizar presentaciones más completas.
Sala de espera. Merece un tratamiento especial, pues en ella tiene lugar la espera antes de cualquier tratamiento. Hay que alejar el miedo y la ansiedad para conseguir que el paciente se sienta lo más cómodo posible. Es deseable que esté apartada de la zona dental y no tenga conexión visual directa.
Intentaremos tener asientos cómodos y amplios y mesitas auxiliares que sirvan de apoyo.

Nos gusta tomar referencias del ámbito doméstico que aportan un plus de confort, como una alfombra que además reduce el ruido ambiental, o diversas mesitas auxiliares. Cuanto más cómodo esté el paciente mientras espera, más agradable será su paso por la clínica.
Otro aspecto al que cada vez se le da más importancia es proporcionar elementos para que el paciente pueda entretenerse y mejorar su sensación de bienestar: Asegurar luz suficiente para leer, acceso Wi-Fi y formas variadas de entretenimiento: desde un televisor, hasta experiencias interactivas mediante pantallas táctiles para juegos o consulta.
Los gabinetes y el resto de espacios médicos son vitales para transmitir una imagen impecable y profesional. El paciente espera ver un equipamiento actualizado en un espacio funcional y bien cuidado.
En las zonas médicas buscamos entornos alineados con el resto del diseño, pero cuidamos en extremo la funcionalidad y durabilidad de los materiales: espacios bien señalizados, gabinetes con un mueble de trabajo amplio, bien posicionado con respecto a la silla dental y al acceso del paciente, con suficiente espacio de maniobra, un pavimento resistente a los productos químicos y de fácil limpieza, o el tapizado de la silla dental a juego con la paleta de colores, son algunos de los detalles a tener en cuenta.

¿Cómo está cambiando la estética de las clínicas dentales?

La percepción del paciente en entornos médicos es objeto de numerosos estudios en todo el mundo, que describen cómo las percepciones individuales evolucionan y describen determinadas tendencias.
Algunos de los factores más valorados por los pacientes actualmente es el uso de tecnologías avanzadas, el diseño de vanguardia, un entorno que transmita calma y calidez y un servicio que tenga en cuenta los sentidos, como por ejemplo el olfativo.
A nuestro entender el objetivo consiste en armonizar estos aspectos, ofreciendo un máximo nivel de calidad, transmitiendo adecuadamente los valores de marca y creando conceptos más exigentes centrados en el bienestar del paciente.

Por último, ¿cómo puede medirse el nivel de satisfacción del paciente?

Un equipo atento y cercano, puede comprobar de primera mano el nivel de satisfacción de sus pacientes, pero al final, el resultado se ha de notar en las cifras del negocio. Oscar Plou, gerente de la Clínica Acevedo, nos cuenta cómo ha sido la respuesta de sus pacientes a la nueva clínica, a pocos metros de su antigua consulta. “Nosotros teníamos una clínica de barrio con pacientes de toda la vida.
Al principio nos abrumó la expectación que la nueva clínica había generado en el barrio. Todo el mundo había oído hablar de ella y quería venir, estaban encantados. Los primeros meses tuvimos un aluvión de primeras visitas, que casi sin esfuerzo programaban una siguiente visita, cuando antes nos costaba tanto conseguir ese paso. Al ser el mismo equipo, la única explicación era el espacio. El efecto guau de la clínica da confianza al paciente, nos respalda.”

También nos habla de la repercusión económica de los cambios, a menos de un año de abrir su nueva clínica. “El número de pacientes ha crecido muchísimo, y la facturación ha aumentado un 30%. Ahora tenemos un gabinete más y hemos incorporado colaboradores que ofrecen nuevos servicios. Como la demanda crece, estamos siempre activos pensando cómo mejorar el servicio. La facturación mensual nos permite pensar ya en nuevas inversiones tecnológicas. En general, vemos con mucho optimismo la recuperación de la inversión, que podría acortarse a la mitad de lo previsto inicialmente.”
Le pedimos que nos haga un balance final. “Estamos muy contentos de haber dado este paso. El ambiente de trabajo es mucho mejor y estamos muy motivados, mejorando nuestra efectividad y nuestro servicio día a día. Los pacientes lo notan, y el resultado es muy gratificante”.

Fuente: Enfoque Dental